Základním pravidlem je objektivní posuzování a rozhodování při zachování principu rovností stran. Každé podání musí být posouzeno odpovědným pracovníkem a nezávislý orgán společnosti k němu musí zaujmout objektivní stanovisko. Uplatňovaná politika vylučuje, aby při rozhodování převážil partikulární zájem nebo nadřazený postoj vůči auditované organizaci. Každé podání musí být posuzováno podle obsahu, nikoli formy, musí být identifikováno meritum věci. Použije se takový postup, který zajistí, že podání bude objektivně a správně posuzováno a rozhodnuto.
Stížnosti a odvolání se podávají písemně, ústně nebo elektronicky:
Stížnost musí obsahovat:
a) název a sídlo, jméno a příjmení osoby oprávněné jednat jménem právnické osoby, pokud jde o právnickou osobu;
b) označení proti komu směřuje, na jaké nedostatky se poukazuje, čeho se stěžovatel domáhá („dále jen „předmět stížnosti“) a podpis.
Pokud stížnost podaná elektronicky není podepsána a stěžovatel ji do 5 pracovních dnů od jejího podání nepotvrdí vlastnoručním podpisem, stížnost se odloží.
Pokud stížnost nesplňuje výše uvedené požadavky (např. je podána elektronicky bez podpisu, příp. je anonymní), ale poskytuje závažné informace v souvislosti s plněním certifikačních požadavků, může společnost na základě rozhodnutí vedoucího certifikačního orgánu pokračovat v jejím šetření tak, aby bylo možné potvrdit její opodstatněnost s následně provedenou nápravou, nebo její neopodstatněnost.
Podání označené jako stížnost, která není stížností, vrací sekretariát podavateli neprodleně, nejpozději do 30 pracovních dnů od data doručení s uvedením důvodu.
V případě stížnosti podané třetí stranou vůči manažerskému systému organizace, která je certifikována naší společností, je kontaktován vedoucí certifikačního orgánu. Následně je přezkoumána stížnost a její odůvodněnost. Pokud je to nutné, v certifikované organizaci se nařídí mimořádný kontrolní audit. V případě potvrzení odůvodněnosti podané stížnosti může certifikační orgán CeMS přikročit k pozastavení, resp. odebrání uděleného certifikátu.
Při rozhodování v rámci certifikace může vedoucí certifikačního orgánu stížnosti nebo odvolání v plném rozsahu vyhovět, a rozhodnutí ve věci samotné nebo v posuzování změnit. Pokud nevyhoví v plném rozsahu, postoupí celý spis spolu se svým stanoviskem druhé instanci. Druhou instancí je Certifikační rada. Druhá instance může rozhodnutí vedoucího certifikačního orgánu změnit, zrušit nebo potvrdit. Certifikační rada může před svým rozhodnutím věc vrátit vedoucímu certifikačního orgánu k doplnění. Rozhodnutí druhé instance je konečné a závazné pro obě strany. Odvolání lze podat ve lhůtě 14 dnů od oznámení výsledku klientovi (zaslání certifikátu nebo oznámení o neudělení certifikátu), stížnost do 14 dnů od okamžiku vzniku její příčiny. Je požadována písemná forma s odůvodněním. O stížnosti nebo odvolání musí první instance rozhodnout do 60 dnů od jejího zaevidování, nebo ji ve stejné lhůtě postoupí druhé instanci. Druhá instance rozhodne ve věci nejpozději 40 dnů od doručení podkladů první instancí.
Stížnost musí být vyřízena do 30 dnů. Ve zvláště složitých případech do 60 dnů. O případném prodloužení musí být stěžovatel vyrozuměn. Vyřízení stížnosti musí být stěžovateli oznámeno do 10 dnů od konečného rozhodnutí o stížnosti.
Odvolání musí být první instancí vyřízeno v případě jejího kladného posouzení do 30 dnů od jeho evidence. Pokud není odvolání vyhověno, musí být ve stejné lhůtě postoupeno druhé instanci. O tomto postoupení musí být klient neprodleně písemně vyrozuměn. Ve stejné lhůtě do 30 dnů rozhodne o odvolání druhá instance.
Pokud je nutné tuto lhůtu z vážných důvodů prodloužit, musí CEO v této lhůtě vyrozumět klienta o prodloužení. Toto prodloužení nesmí přesáhnout 30 dní.
Po vyřízení jakékoli stížnosti nebo odvolání jsou všechny dokumenty vážící se k věci předány vedoucímu certifikačního orgánu pro evidenci, archivaci a další využití v rámci přezkumu QMS vedením.
Certifikační orgán osobě, která podala podnět, musí poskytnout oficiální zprávu o ukončení procesu vyřizování podnětu.
