Zákaznický přístup

Cíl kurzu

Účastníci získají znalosti o zákonitostech zákaznické komunikace. Budou vědět řídit a usměrňovat kvalitu vztahu se zákazníkem. Dokážou odhadnout typ zákazníka a vybrat vhodný způsob komunikace s ním a využít získané vědomosti ve své práci. Osvojí si principy zákaznického přístupu a hledání způsobů k dosažení spokojenosti zákazníka.

Obsahová náplň kurzu

• Čím je pro nás zákazník
• Základní postoje, podmiňující úspěch: vztah k sobě, zákazníkovi a vlastní činnosti
• Základní strategie - orientace na spolupráci jako faktor dlouhodobých a kvalitních obchodních vztahů s klientem, synergických řešení
• Poznání konkurence, vytváření vlastního image a apelace na odlišnost
• Síla přesvědčivosti a význam důvěry, věrohodnosti a hodnověrnosti
• Čtyřstupňový model zvládání námitek, námitka jako zájem
• Analýza potřeb zákazníka, kladení otázek a získání důvěry
• Typologie zákazníků, zákaznická mřížka, výběr chování
• Prozákaznický přístup v telefonické komunikaci
• Význam prvního dojmu, intuice a lámání ledů
• Prezentace řešení s vyvoláním zájmu a udržení pozornosti
• Vedení rozhovoru a aktivní poslech v osobním i telefonickém styku
• Hledání cest k dohodě a udržení dlouhodobého vztahu

Další informace