Profesionální telefonická a emailová komunikace

Cíl kurzu

Absolvováním kurzu se zlepšíte v profesionální komunikaci se zákazníky, jakož i spolupracovníky. Poznáte jaké metody a techniky využívat, aby byla telefonická a emailová komunikace s klientem aktivní, empatická a vstřícná. Naučíte se využívat telefonickou a emailovou komunikaci na dosahování svých cílů. Procvičíte základní typy telefonické a emailové komunikace v rámci tréninku modelových situací. Získáte sebejistotu při telefonování a širokou paletu frází a nástrojů pro aktivní řízení rozhovoru.

Obsahová náplň kurzu

• Osnova telefonické komunikace - oslovení, úvod, jádro, závěr
• Aktivní vs. pasivní poslech, zásady etikety a profesionality ve styku se zákazníkem při telefonické komunikaci
• Určení cílů, které komunikací chceme dosáhnout a hledání možností k jejich dosažení
• Vytvoření profesionálního dojmu v telefonickém styku, důležitost hlasu v telefonické komunikaci, empatie, zpětná vazba v komunikaci, základní typy dotazů techniky vysvětlování - jak zamezit komunikačním nedorozuměním
• Řešení kritických situací během telefonování - problémoví zákazníci
• Struktura e-mailu, základní principy psaní e-mailů, vedení emailové konverzace
• Specifika emailové komunikace, vedení emailové konverzace
• Nejčastější chyby emailové komunikace, řešení kritických situací prostřednictvím emailu
• Trénink telefonické a emailové komunikace spolu s poskytnutím zpětné vazby

Další informace